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幾乎所有的線上行銷 (online marketing) 都注重在資訊取得的通路，如 SEO， PPC，Facebook，display等，然而我們常忽略了 conversion funnel 的另一面：當 “visitor” 訪客到你的網站，你要將他變成”customer”顧客，畢竟你已經付錢將他帶來網站，要確保投資在行銷的錢沒有白白浪費。
隨著線上聊天(live chat)越來越受歡迎，所有的網站管理員都可以利用線上聊天將訪客留在網站，以下有幾個秘訣可以讓你成功做到這一點。
顧客滿意
不管現在你有沒有在線上賣東西，網站訪客的滿意度應該是你最要關心的事，對我們來說，瞭解與分析訪客是否滿意我們的服務，是工作中很重要的一部分。
當你將線上聊天的功能安裝到你的網站上，你就需要一個接線員(operator)來與訪客互動、知道他們在做什麼、確認他們是否需要協助而留下一些訊息，這些動作都會讓訪客印象深刻，往後都會記得你的網站。
轉換率(Conversion Rate)
如果你問一位網站所有者(website owner)他最重要的目標是什麼，他應該都會回答”提高轉換率(conversion rate)” ，再強調一次，你要確保網站訪客不是走馬看花而已，他必須從你身上買點東西。
藉由和你的網站訪客聊天，你就可以把每個人帶到結帳處，將原本可能錯失的一筆交易完成，當你提供越多支援，完成交易的勝算也就越大（特別是當他們在找尋付款方式或購物選項的時候）。
記住，利用線上聊天來賣東西，有一個很大的好處：增加接觸顧客的機會，讓他們不會跑到其他網站去。
了解你的觀眾
完整的行銷策略需要了解產品市場(market)、區隔(segment)與市場目標(target)，然而要從online dynamics來分析這些資訊就有點難度了。
分析工具給我們很多有關網站訪客與其行為的資訊，現今你幾乎可以取得所有資訊，從人口統計到消費者喜好和過去消費行為。
然而，還有很多東西你要透過親自與顧客互動才能知道，例如他們為什麼要找你的商品，誰會使用它，他們想要怎樣的服務，或甚至了解顧客的終生價值(lifetime value)。
方便管理
當你和消費者聊天時，所有東西都會被記錄下來，這個動作讓你往後可以瀏覽與追蹤，只要將線上聊天安裝到你的CRM軟體，可以在任何時間輕易地追蹤所有消費者互動的資訊。
雖然線上聊天可以用來做很多不同的事，從提供支援(support)、到販賣和蒐集顧客線索(leads)，但它的軟體可以讓你透過單一介面追蹤所有不同型態的互動資訊。
低價管道
大家會擔心的兩件事就是時間與金錢，其實兩者密切相關，當你越有效率，浪費的時間與金錢就越少，這也就是為什麼我們可以把線上聊天當作一個低成本解決支援通路(support channel)的方案。
跟其他support channel相比，線上聊天更有效、更快速，也因此降低支援壓力和相關費用，你也不須完全投入到聊天中，可以同一時間做其他事情（當然全取決於你的企業規模和結構）。
缺點
然而不是每件事都是完美的，線上聊天也有它的缺點。
很多企業在實行線上聊天所遇到的瓶頸就是人力需求(human support)，有人在幕後支援是一項相關成本，而那個人也需要被訓練與監督，這就需要你付出額外的心力。
要知道花錢雇用一位專門幫你處理線上聊天的人划不划算，你可以假定平均收入會增加10%~20%，然後來和雇用一位接線員的成本做比較。
如果雇用另一個人對你的企業而言不是最佳方式，你可以考慮以下幾種方法：
離線訊息：對很多網站來說，當你的接線員無法在線上即時回應，訪客就可以留下訊息，他們也可以在離線訊息中加入螢幕截圖，而使用者資訊（如瀏覽器、裝置和地點）都會被記錄下來。
行動客戶：你也可以將線上聊天隨時隨地的帶在身邊，將線上聊天安裝到行動客戶，在你要去吃一頓大餐的路上也可以和網站訪客互動。
隱藏聊天按鈕：很多人相信，而我們也認為有”instant support”聊天就要被即時回覆，如果你因為某些因素無法聊天，你可以先隱藏聊天按鈕，訪客就不會被誤導（看到聊天按鈕卻無人回應）。
雇用第三方來做支援：這可能不是最廉價的方式，但也值得參考，尤其你想要認真看待這件事時，對較大的企業來說，雇用一個專門團隊來提供線上聊天服務，不失為一個好點子，因為他們有資源讓別人來處理高品質的支援服務(support service)。
現在就開始使用 Live Chat 吧！
資料來源：
圖片來源:
Benefits of Live Chat to Business
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