現今重視數據的趨勢下，CRM(顧客關係管理)的應用越來越重要，針對數據的分析，可以從顧客的系統與Data中整合重要的資訊，幫助整體行銷策略與電商策略的擬定。
MMdc 數位名人沙龍 第一季第三場邀請到聯合報系列udn電子商務部＆顧客關係管理部總經理孫志華與大家分享『搞好CRM客戶管理，創造和消費者的精準對話』，從數據面切入，衍生更多Data的檢視與運用，實際運用CRM顧客關係管理創造更大的商機。
CRM與『紀錄』有非常大的關聯，核心離不開Big Data，因為需要收集大量的資訊進而分析、歸類、整合！CRM的關鍵核心在於明確分辨會員的身分，首先收集大量的資訊，憑藉大量流量的導入，經而記錄與層層的數據分析，呈現最完整的顧客資料與習性。
紀錄會員的行為，瞭解會員在管理範疇中的行為，進而『整合』，歸納出會員習性、推估需求，最終才能精準投遞會員所需要的資訊、服務，甚至是商品，提升營運效能，滿足客戶的需求。
從數據中找黃金
活動一開始以實際案例切入，告訴我們CRM實際能帶來什麼幫助，以知名服飾為例，當他們推出新品時，會先放上自家的網站測試，測試不同系列、特色的產品有多少人點選、喜好，從銷售與點選的數字，推測出哪個新品的風格較容易被消費者接受，進而在店裡推廣此類的新品項，店裡銷售的行為、數據再丟回Big Data平台中，進一步得知那些尺寸、花色需要個準備多少量，縮短生長週期，提高毛利、快速的配送速度。
負面數據的力量
數據包括正面與負面(退貨比例、顧客流失率等)的數據，倘若僅看正面數據，會開始產生問題，例如營收與實際產生落差，因為開始有退貨、取消的問題，會與想像、推估產生差距。所以如果不重視負面數據，則會一直認為完全正向發展，而造成自己的迷失，失去改善、優化的機會。
如何收集與分析數據
數據的收集絕對是數據分析最困難的一部分，以udn為例，因為資料庫的量極大，故需要先有個儲放的空間(Data Lake(註1))，但資料庫內容的格式都不同，故需要讓數據相容並且能做演算(ETL(註2))，在ETL做程度上的收斂，提高整體的效能，最後透過即時演算的工具，與SPSS(註3)做更深度的挖掘，進一步發展活動並且分析會員行為，成就精準的會員推薦系統。
(註1：為分散式的大型資料庫，可以colum based 或 row based 方式儲存資料，作分散式資料處理，快速處理大量資料。
註2：Extract,Transform,Load 能整合不同格式的內容資料庫，讓數據彼此相容，做進一步的資料轉檔、清理、載入和工作排成管理。)
註3：SPSS 是一套統計工具，方便進行許多分析及處理 ，熟悉SPSS的操作，便能迅速進行資料的處理以及分析。)
數據決策框架(Model)
為什麼要做框架？當有上百萬的人在網站瀏覽時，會出現上百萬種使用者行為，要處理這些龐大的數據就非常麻煩。
故常會使用框架模型將類似的受眾歸類，做進一步的決策、推估，模型需要基本假設，許多行為面的問題需要證實，鎖定這些模型的人與本身預測的結果是否相同，用活動不斷的驗證，讓成長率往上攀升。將數據分析研究的成果做小規模的實驗，找出標竿的數據，再做廣告投放與活動設計，監看產生的效果，考慮將規模放大多少，用推估的框架模型支持每一個行動決策。用以下四個步驟，打造數據決策框架：
Step1 確定問題，從解決問題中收集資訊
Step2 將目標具體的小數據，放入數據框架
Step3 看框架與做決策的關係
Step4 根據決策行動，並檢查行動是否達成目標
CRM價值鏈結構
1. 確認身分：將會員整合，辨識身分。
2. 紀錄線上購物、瀏覽：將會員在網站的紀錄，彙整回資料庫。
3. 決策框架：透過決策框架中的基本假設，撈取有機會能與會員做直接溝通的內容，進一步設計活動，並且將活動遞送給會員，檢視會員的反應、成效。
4. 分析行為特徵：將行為特徵從資料庫中撈取，投遞一樣的活動給行為特徵類似的會員，檢視是否能與期待相符。
5. 重視使用者的角度：出發角度不再是以公司出發，而是站在使用者的角度，關切使用者的需求進而投遞商品、服務，降低對會員的干擾。
CRM最終的關鍵，就是瞭解客戶的行為、習性，透過分析，投遞會員精準的商品、服務與活動。
Q&A重點整理
1. 經營電商應該具備的要項
- 決心：堅持的程度，如果企業沒有下定決心，很容易半途而廢，在開始之前便要評估自己的資金與人力，估算自己能做多少投入，持之以恆才能在電商市場發展。
- 團隊：團隊溝通少不了偶爾的激烈爭辯，好的團隊必須能溝通且不內耗，透過溝通合作，提升解決問題的能力，產生個人難以達到的目標，增進整體組織的效能。
- 系統：電商的經營脫離不了系統，所以整體的系統必須具有可擴充性且彈性，決定電商發展的未來。
另外在經營電商中，有兩個重要的指標，首先是媒體投放的效率，不斷尋求有效率的媒體，追求廣告成效的最大化，再者，新客與舊客回購的比例，代表客源的穩定度，刺激新客購買，維持舊客服務、回頭率，讓客源直線上升。
2. 經營電商如何免於價格化的競爭？
現今平台式的電子商務趨向紅海，因為『搜尋』是市場的主流行為，資訊的透明化，讓消費者能輕易的比較價格。如果想要獨樹一幟，就得擁有別人沒有的商品。從價格訴求轉換為價值訴求。
要將價格轉移至價值而免於價格戰，首先得創造價值，使用策展、內容或是文創的概念，放眼未來，不專注在眼前的利益，拓展新的產業、領域，除了創造價值外，也有可能同時為自己的品牌帶來更多的聲量，開創新的藍海。
3.若通路較廣的實體的品牌(例如7-11或是屈臣氏)要經營線上電商，會不會侵蝕實體上的銷售？
在電商的環境中，價格非常競爭、動態、與快速的，除非產品獨特，否則跨至線上通路的當下，價格容易瞬間下跌，當實體與線上的價格產生落差時，中間就會產生侵蝕的效果。
當實體通路較廣泛的產業真的要經營線上電商時，須先確認一件事情，『企業主的決心有多強』，當完全放棄實體通路時，在虛擬的通路需要站到什麼位置上，才能彌補失去的實體通路，企業主的決心會直接決定了決策與速度。
在電商的世界沒有比誰大誰小，而是誰快誰慢，倘若有實體通路的羈絆，很難在虛擬通路上成長而不受侵蝕。
