客戶服務與業務推廣之間的界線其實是非常模糊的。多數品牌與消費者接觸的管道，都會不斷被消費者用來評論，或是瞭解更多關於品牌的服務。這也意味著品牌 SEO 職人或是網路行銷相關人員，至少需更了解客戶服務的需求。

這同時也代表，我們不僅只與消費者對話，必須要提供消費者更多服務。我們也需要學習聽取消費者的需求，將他們的意見納入你的優化清單，以提供他們更好的消費體驗。

許多企業依循上述提到的方法，讓消費者感到品牌重視他們的感受，並願意改善優化，不僅提升品牌的線上口碑，也帶動線下聲量，此外，做好口碑監控，當有負面口碑發生時，品牌能即時發現問題，盡快處理口碑危機，降低消費者流失比例。

那如何能做好品牌口碑監控呢？五件你不能忽視的事情：

1. 工作團隊

當品牌觸及樣本太少時，很難做好口碑監測。因為無法清楚釐清消費者的需求，也難抱持冷靜、客觀且友善的態度回應消費者的問題，而這些都和員工有關。

你可以選擇為品牌增加懂得監控社群聲量的員工，或是利用既有的監控手法，全面提升目前品牌聲量。

如果老闆不想增加人力成本，那還有什麼方法嗎？

可以考慮用幾個關鍵指標報表，作為優化品牌口碑監控的參考資料；或是從既有數據中，統計出平均回覆客戶的時間，以及一旦你延後回覆，又會導致什麼結果。把這些統計數據整理並回報給老闆，這些問題都有助讓老闆了解你在幹麻，並且作為他評估你是否需要協助的考量因素。

2. 監控評論網站

消費者們都在哪裡討論品牌呢？

如果你想到某些線上評論網站，例如：Yelp（台灣常用例如：iPeen愛評網、TripAdvisor等），那你的方向對了，但許多品牌經理並不重視線上評論。

從 SurveyMonkey 的統計報告中，可以發現將近 60% 的消費者使用線上評論網站，但僅有 33% 的企業使用線上評論網站，其中只有 64% 的企業會回應站內消費者提出的評價與問題。這是讓人擔憂的數字，這些數字意味著品牌經營者與SEO職人需更關注評論網站上的動況。

此外，你應該成為這些評論網的活躍用戶，監控站內品牌的聲量，並妥善處理品牌相關客訴。這是了解消費者對品牌評價的好方法，甚至能夠從談話中推品牌一把，讓消費者留下好印象。

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 3. 在社群媒體中，安排個稱職的線民

在 2013 調查報告中，超過一半的受訪者表示，他們喜歡在社群媒體中討論品牌，但並不希望品牌關注，甚至介入私人的討論空間。看到這份數據報告，一定會打消偷聽消費者們說什麼的念頭，取而代之的希望消費者透過社群媒體的私訊功能，直接與你互動。因此當你收到社群粉絲丟來的問題時，必須更迅速的處理這些問題，杜絕負面口碑在社群發酵的可能。

The Social Habit 針對這個議題做了相關研究，發現 42%的社群用戶期待品牌在一小時內就能回覆自己的問題。即便是假日，當他們提出問題時，就希望得到品牌的回應，倘若無法盡快回應，消費者可能因此動怒，甚至對品牌大打折扣，這些怒氣都是可以被理解的，畢竟這些人願意花時間給予回饋，對品牌而言就是了解可以優化的要素。但如果你忽視了這些回饋，消費者們可能感到對此不滿，轉而向你的競品靠攏。

根據 Brandwatch 表示，如果消費者們在社群媒體上得到好的服務體驗，他們可能增加約 21%的消費額。這個數據意味著管理社群回覆，對於提升線上口碑以及業績都有正向的作用。

（社群口碑經典案例：Amy`s Baking Company 的社群行銷鬧劇）

4. 多與消費者溝通

當消費者不確定你是否在乎他們所給予的評價時，可能借題發揮或是恣意評論。你必須盡快的找出在談論中，能幫助你發現問題與解決的關鍵，讓消費者明白你非常在乎他的消費體驗，並嘗試解決。但並不需要在其他非自媒體的管道，試圖與消費者對話。

找些工具讓消費者在官網就能即時與團隊互動，並提供使用回饋，例如：Live chat、email help desk，或是任何可以讓消費者發表看法的管道，才不會讓負面聲量在網路的某個角落發酵 。

5. 充分授權

如果你正在處理客訴，充分的聆聽將是一項重大考驗，你不僅只是專注聽取消費者想說的，如果可以，你必須立刻解決他的問題。

Zendesk 指出 69% 的消費者認為，好的客戶服務取決於速度。當問題能快速被處理，對於消費者體驗而言是相對友善，且在消費者眼裡，這就是好的服務態度。想想你有哪些方法，可以提升處理客訴的速度

客服團隊處理問題時，需要幾個步驟才能為消費者解決問題？他們能私自給予消費者折扣嗎？可以允諾免運費嗎？有幾種解決問題的方法？

找些方法讓客服團隊能快速回應消費者需求，對於提升線上口碑也會有幫助的！

如果你想到了哪些步驟，是我遺漏的，可以透過下方的留言版，讓我也做個筆記！

本文由 dcplus 數位行銷實戰家編譯
原文出處：5 Ways to Build a Culture of Listening and Boost Your Reputation